5 lecciones sobre comunicación para líderes, de la vicepresidenta que gestiona la confianza de 34 millones de clientes
María José Quiceno compartió en Tener la razón no es suficiente los principios que han guiado su liderazgo en Bancolombia, incluido un enfoque poco conocido sobre el uso estratégico de la voz.
La comunicación, entendida como un activo de liderazgo y no como una habilidad secundaria, fue el eje central de la conversación con María José Quiceno, vicepresidenta de Reputación y Comunicaciones de Bancolombia, durante su paso por el programa Tener la razón no es suficiente de Teleantioquia. Con más de 25 años de experiencia en sectores como energía, consumo masivo y banca, la ejecutiva explicó por qué la voz, la confianza y la autenticidad deben ocupar un papel estratégico en la gestión de cualquier líder.
Desde el inicio, María José Quiceno enfatizó que en un entorno marcado por la desinformación y la inmediatez, los líderes necesitan comprender que la comunicación es el puente que conecta el propósito de una organización con las expectativas de sus públicos. En ese contexto, compartió cinco lecciones que han definido su trabajo en una compañía con 34 millones de clientes, donde la reputación y la confianza deben sostenerse todos los días.
1. La autenticidad es más poderosa que la perfección, según María José Quiceno
Según Quiceno, las nuevas audiencias buscan líderes auténticos, capaces de mostrar humanidad, asumir errores y hablar desde su historia real. “Las nuevas audiencias conectan con los personajes auténticos, aquellos que se equivocan”, afirmó.
Explicó que muchos líderes se esconden detrás de un personaje infalible, pero esa distancia rompe la conexión con las personas. Para ella, comunicar implica mostrarse como se es, sin disfraces ni pretensiones, una práctica que fortalece la credibilidad.
2. La comunicación es el atributo central del liderazgo
A lo largo de la entrevista, Quiceno insistió en que “la comunicación es tal vez el principal atributo que debe tener un líder para crear y transformar realidades”. Recordó que su carrera profesional nació de esa convicción, cuando dejó Manizales con la idea de demostrar que comunicar no era un complemento, sino la base del liderazgo efectivo.
Este enfoque la ha llevado a estudiar cómo se construye la confianza, cómo se alinean las expectativas de los grupos de interés y cómo los líderes pueden actuar como voceros de sus organizaciones sin miedo a ser vulnerables.
3. Manejo de crisis: reconocer, disculparse y resolver
La vicepresidenta también habló de los desafíos de gestionar la reputación en tiempo real. Recordó la crisis por una inconsistencia de saldos que afectó temporalmente a miles de usuarios del banco. De esa experiencia, dejó un método claro:
- Reconocer un error con velocidad.
- Abiertamente pedir excusas.
- Resolverlo muy rápido.
Para ella, la transparencia inmediata es la única vía para proteger la confianza, especialmente cuando se administra un sistema con millones de transacciones diarias.
4. La voz tiene estrategia y no debe silenciarse
María José Quiceno explicó que muchos líderes colombianos han decidido callar por miedo al ataque digital, a la crítica o a la exposición. Sin embargo, advirtió que “cuando los otros te atacan por elevar tu voz, lo que tienes que hacer la próxima es elevarla pero con más estrategia”.
Insistió en que la voz debe administrarse como cualquier otro recurso corporativo: con intención clara, conocimiento del público y enfoque en el impacto colectivo.
5. María José Quiceno menciona que Colombia necesita más voces que inspiren
Finalmente, Quiceno hizo un llamado a abandonar el silencio corporativo. Afirmó que el país necesita “más voces de líderes, que cuenten las historias de lo que están haciendo por Colombia, que inspiren a hijos como el mío que necesitan un liderazgo a seguir”.
Para ella, narrar lo que se construye desde las organizaciones no es un acto de vanidad, sino una responsabilidad pública que fortalece la confianza y genera esperanza.
Mira aquí el capítulo completo aquí: